Estudo de caso · sem afiliação com a Square
Pulando a fila do caixa.
Um estudo de produto de 6 meses sobre o autoatendimento do Square Register: o problema de negócio, a priorização de 5 dos 23 pontos de atrito e as métricas que eu acompanharia.
O CONTEXTO
O que o projeto precisa resolver?
O problema de negócio por trás do brief: autoatendimento só reduz custo de caixa se o cliente termina a compra sem ajuda, porque cada chamada de funcionário anula a economia. Ao mesmo tempo, a loja precisa manter cada item rastreável para controlar perdas. A tensão central do produto é essa: dar autonomia ao cliente sem abrir mão do controle.
Transformar o Register em autoatendimento, lançar um app complementar que apoie a jornada inteira (não só o pagamento), manter o fluxo utilizável por qualquer idade ou perfil sem exigir assistência, e manter todo item rastreável. Este case acompanha a fase entre pegar o primeiro item e sair pela porta. Projeto solo, sem afiliação oficial com a Square.
18
Entrevistas Profundas
247
Respostas de Survey
05
Rodadas de Teste
23
Pontos de Atrito
A PESQUISA
18 conversas, 10 locais visitados e um tema que não parava de se repetir
Investiguei o comportamento de compra em horários de pico para entender por que usuários experientes ainda cometiam erros básicos durante o checkout em lojas e supermercados. A pesquisa revelou que a carga cognitiva não vinha da interface em si, mas da ansiedade da fila.
- /Cada olhada para longe da câmera para confirmar um item fazia a pessoa perder o fluxo e se reencontrar.
- /A verificação de idade assistida por funcionário acontecia à vista de toda a fila atrás do cliente.
- /Usuários travavam na balança por não saber como pesar, confiar no peso ou validar o preço.
"Na busca manual de códigos de produtos soltos, clientes desistiam, pediam ajuda e, em alguns casos, abandonavam o produto."
Ver soluções: escaneie sem pararTotens no dia a dia: observação de campo
10 locais visitados
Recorte do service blueprint
Escaneamento
O cliente escaneia os itens conforme anda pelos corredores e decide usar o self-checkout.
Dor: fricção no escaneamento
Verificação
Itens soltos e produtos 18+ pedem confirmação extra e dificultam identificar produtos sem código.
Dor: busca de produto solto
Saída
Cliente finaliza a compra e passa pelo portão.
Dor: ansiedade no portão de saída
OBSERVAÇÃO DE CAMPO
O que a exploração revelou?
Observação direta em 10 locais em São Paulo, 4 horas de campo. 1 em cada 4 usuários precisava olhar ao redor procurando um funcionário antes mesmo de terminar o escaneamento. A incerteza era o maior inimigo da autonomia.
JOBS TO BE DONE
O que cada perfil estava tentando resolver?
Quando estou no autoatendimento, quero confirmação clara a cada passo, pra não errar na frente de todo mundo.
Persona Xênia, 54–62 · baixa familiaridade com tecnologia — "Quero fazer compras rápido, mas tenho medo de errar."
Quando estou com pressa, quero pagar e sair sem nenhuma etapa extra no caminho.
Persona João, 18–25 · alta familiaridade com tecnologia — "Sem fila, sem papo. Só pagar e ir embora."
Quando uso um sistema novo, quero saber o que está acontecendo antes de confiar nele.
Persona Manuela, 28–38 · familiaridade moderada com tecnologia — "Quero saber o que está acontecendo em cada etapa."
DESIGN & PROTOTIPAÇÃO
Evoluí de rascunhos em papel para protótipos de alta fidelidade testados em hardware real. O mid-fi não aparece como imagem separada aqui: essas decisões foram validadas no protótipo de papel e indiretamente no teste do totem.
PROTOTIPAÇÃO & TESTES (FIGMA)
A própria página de prototipação e testes no Figma, com o fluxo mapeado ponta a ponta para os dois dispositivos: do onboarding aos edge cases (erro, produto sem código, item +18).
Sequência de onboarding: primeiro uso completo
OS TESTES
Como validei antes de decidir?
5 rodadas de teste usando Maze e testes presenciais moderados e não-moderados: 1 protótipo em papel, 2 rodadas mid-fi no totem, 2 rodadas hi-fi no app e no totem. Cada rodada revalidava as decisões da rodada anterior antes de avançar de fidelidade.
Verificação de contraste WCAG AA em todas as rodadas hi-fi.
Solução 1
Escaneie sem parar
"Quero escanear tudo com meu celular e ir embora, sem conversinhas." — Survey
O wireframe de média fidelidade mantinha “pesar”, “código manual” e “pagar” sempre visíveis, competindo com a câmera. No UI final, eles se concentram em um único botão expansível. A tela de scan fica no essencial: câmera, carrinho e uma ação. Essa lógica de reduzir ao essencial guiou o redesign inteiro.
Solução 2
02 · Seleção de item errado / 03 · Confusão na mecânica da pesagem
Peso e preço sem adivinhação
"Na hora de pesar, eu nunca sei se coloquei o produto do jeito certo. Fico esperando e sem saber se o peso está correto." — Persona Xênia, 54
A tela mostra o peso em tempo real assim que o item toca a balança, com o preço calculado junto. O status indica quando a leitura está estável, e o botão de confirmar conduz o usuário ao próximo passo. Assim, ele consegue acompanhar o que a máquina está fazendo e validar o valor antes de continuar.
Solução 3
Prove sua idade sem plateia
"No Extra, um funcionário confere o documento do cliente na frente de todo mundo." — Observação de campo
Quando o sistema sinaliza um item com restrição de idade, ele oferece três caminhos: confirmar com um CPF já cadastrado, verificar pelo app, ou pedir ajuda. Nenhum caminho exige se destacar. Se o CPF já está cadastrado, a verificação é automática. O participante P5 se recusou a digitar o CPF até ler que ele não seria compartilhado. O aviso de privacidade agora aparece antes do campo, não depois.
Solução 4
Um portão travado não é um beco sem saída
"Se fosse uma loja de verdade eu teria chamado um funcionário, senão eu ficaria preso ali." — Teste em papel
Inicialmente, não existia caminho de recuperação além de chamar um funcionário. Foi criada uma tela dedicada: duas opções de largura total, impossíveis de não ver, que deixam o cliente se autodeclarar e liberar a saída sem esperar por ajuda. A solução mantém a segurança do processo ao registrar a ocorrência e sinalizar a necessidade de verificação, sem transformar o erro em um bloqueio. Trade-off aceito: liberar a saída por autodeclaração aumenta o risco de perda. Aceitei esse risco porque travar o cliente no portão gerava ansiedade e chamado de funcionário, o que anula a economia do autoatendimento. Em produção eu acompanharia as ocorrências no portão contra as perdas registradas.
Solução 5
06 · Lista e scanner desconectados
A lista te acompanha enquanto você compra
"O app não me ajuda de verdade enquanto eu compro, então ainda uso papel." — Persona Manuela, 33
Um hub de lista dedicado deixa a pessoa montar uma lista genérica antes de sair de casa. Durante o escaneamento, duas abas ficam visíveis (Escaneados e Na Lista) e uma barra de progresso mostra o quanto falta. Os itens se marcam sozinhos conforme são escaneados.
ONDE CHEGOU
Cinco de 23 pontos de atrito priorizados e validados com as pessoas que os enfrentavam, com as métricas que eu acompanharia em produção.
Dos 23 pontos de atrito, resolvi os 5 que mais impediam o cliente de terminar a compra sozinho; os demais ficaram documentados, não descartados. Em produção eu acompanharia: % de compras concluídas sem intervenção de funcionário, tempo de checkout, abandono na tela de scan e ocorrências no portão de saída contra perdas registradas.
PRÓXIMOS PASSOS
O que está deliberadamente fora de escopo, por enquanto
Mapa de corredores da loja + orientação de rota
Precisa de um mapa interno por loja.
Programa de fidelidade
Cada rede roda seu próprio sistema. Precisa de parcerias.
Acompanhamento de orçamento mensal
Empurra o produto pra além do autoatendimento, rumo a finanças pessoais.
Escalabilidade multi-rede
Precisa antes de um fluxo de seleção de loja.
Gostou do que viu? Vamos conversar.